(1) 管理体系要求 — 管理体系要求与所有国际标准对管理体系的要求基本相同，主要规定：

n 组织高层管理在IT服务方面的职能

n IT服务管理体系文件化方面的要求

n 组织在进行IT服务管理过程中在人员能力、意识和培训方面的要求

(2) 策划和实施服务管理 — 标准在本部分要求组织按照PDCA循环方法来策划和实施服务管理体

系，标准就IT服务管理领域的PDCA循环方法应用见下图所示，针对策划和实施服务管理主要

有以下要求：

对服务管理进行策划 — 需要根据服务管理体系范围制订服务管理计划

实施服务管理并交付服务 — 根据服务计划提供所承诺的服务

服务管理过程的PDCA循环方法

（3）策划和实施新的或变更的服务 － 规定对新提供的服务或者变更的服务进行在成本、组 织、技术和商业影响方面进行策划和管理，以确保按照确定的成本和质量提供新的或变更服务

（4）服务交付过程 — 服务交付过程的内容与ITIL中服务提供过程内容基本类似，主要规定一下要求：

n- 服务水平管理

n -服务报告

n -服务连续性和可用性管理

n -IT服务预算和财务管理

n -能力管理

-安全管理

（5）外部关系过程 — 主要规定服务提供商在整个服务交付过程中对外部关系的管理，包括：

n 业务关系管理 、供应商管理 。

（6）解决问题过程 — 主要规定服务提供商在服务交付过程中针对发生的各类事件进行管理的要求，

包括： 事件管理 、问题管理 。

（7）控制过程 — 主要规定服务提供商支持服务交付过程的支持性过程，主要包括：配置管理

n 变更管理 。

（8）发布管理 — 主要规定服务提供商在服务、系统、软件以及硬件方面的发布控制要求。

三、推行ISO/IEC20000信息技术服务管理体系的效益 :

采纳ISO20000的效益可归结为对IT服务的有效、高效管控，可以体现在以下方面:

3.1在IT服务提供中，有更多的管理手段，并能持续地改进;

3.2通用的语汇和服务的方式，方便不同组织之间的对话;

3.3为组织内部运营过程提供一个管理平台;

3.4通过采纳最佳实践，提高组织内部服务水平，以及服务级别的持续保持;

3.5减少服务交付中的时间成本;

3.6改进服务交付的能力，为关键业务服务提供稳定的，高质量，低成本的可靠的服务;

3.7有效管理供应商的方法;

3.8有价值的报告数据，更好的决策支持;

3.9给技术支持员工以目标，让他们理解客户的需求;

3.10提高人员利用率，改善激励，降低人员流失。