ISO20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准,ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。
ISO20000认证也就是IT服务管理,作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注,在其发展过程中也出现了多种定义。世界IT领域的权威研究机构加特纳认为,IT服务管理是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、容量管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
信息技术服务管理体系分为两个主要组成部分,第一部分为管理规范,也就是Specification,可以称之为IT服务管理标准介绍;第二部分为实施准则,也就是(Code of practice),可以称之为实践指导。
ISO20000中文名为信息技术服务管理体系认证,它的业务类别大致分为以下十四类:信息系统咨询规划;信息系统软件设计开发;信息技术咨询;信息系统测试;软件产品测试;信息系统工程监理;软件工程监理;基础设施运行维护;硬件运行维护;软件运行维护;电子商务支持;软件运营;数据处理;呼叫中心服务台。
申请ISO20000认证所需提供的材料:
1、组织法律证明文件,如营业执照及年检证明复印件
2、组织机构代码证书复印件
3、申请认证体系有效运行的证明文件(如体系文件发布控制表,有时间标记的记录等复印件)
4、申请组织简介:
a组织简介
b申请组织的主要业务流程
c组织机构图或职能表述文件
5、申请组织的体系文件,需包含但不仅限于(可以合并)
a 服务管理方针和计划
b 服务级别协议
c 能力管理流程
d 服务连续性和可用性管理流程
e 服务级别管理流程
f 服务报告流程
g 信息安全管理流程
h IT服务预算和核算流程
i 业务关系管理流程
j 供方管理流程
k 事件管理流程
l 问题管理流程
m 配置管理流程
n变更管理流程
o发布管理流程
p 整个体系文件的结构和清单
6、申请组织体系文件与ISO20000要求的文件对照说明
7、申请组织的信息技术服务目录、服务计划
8、申请组织内部审核和管理评审的证明资料
9、申请组织记录保密性或敏感性声明
ISO20000认证容量管理对象:
1、全部硬件设备:从超级计算机到桌面PC,存储介质,打印机等。从服务器到外围设备;
2、从路由器、交换机、服务器等网络硬件设备到租用的通信线路带宽,全部网络资源;
3、所有环境资源,如机房空间、空调等。UPS、备用发电机等;
4、全部软件资源:如流程数、服务连接数、许可证数等;
5、人力资源:备份服务人员数量及关键岗位人员。
ISO200000认证容量管理的五个方面是ISO20000认证容量管理的对象,希望为想要实施和认证该系统的企业提供一些参考。