企业如何参照ISO9000族管理理论建立一整套符合企业实际的管理系统
时间：2023-05-11 14:34:56 作者：雄略企业管理许多企业除了想获得ISO9001认证证书外，还希望能参照ISO9000族管理理论来改革企业，提升企业的管理水平。ISO9000族管理理论，是国际标准化组织（ISO）整合全球专家资源发布的管理类国际标准，“质量”的概念已从产品质量、服务质量扩大到了经营质量，同时还不断地吸纳其它领域的管理理论和管理思想。
ISO9000族有四个核心标准：
1）ISO9000基础和术语——讲述质量管理方面的基础理论和一些关键的名词解释；
2）ISO9001要求——从保障顾客利益的角度出发提出一些基本的质量管理要求，常用于认证或顾客验厂；
3）ISO9004业绩改进指南——围绕经营业绩，兼顾企业、顾客、员工等诸方面利益团队，强调做好每一项工作，为企业提供了改进业绩的参考方法；
4）ISO19011审核指南——为认证审核、内部审核、验厂审核等审核工作提供了工作方法和参考。
很明显，要搞好企业管理，光学习ISO9001是不够的。虽然满足顾客要求、让顾客满意对企业的生存发展很重要，但仅靠这一点，是很难长期地得到企业主和员工的支持的，因为，ISO9001没有直接地强调保障企业主和员工的利益。而且，ISO9001是以产品质量的形成为主线提出要求的，没有关注企业的一些基本管理活动的经营质量，如财务预算、成本控制、风险控制、品牌经营、员工满意等。
当然了，对刚接触ISO9000族的企业和那些管理基础较薄弱的企业来说，先学习和应用ISO9001这一基本要求，作为改进活动的第一步，既合乎情理，又能取得认证证书。除了让顾客满意，ISO9001还为企业提供了制度化、规范化管理的一种管理模式，认真地学习应用有利于企业整合并提升管理能力。但不能长期地仅依赖ISO9001，当企业的管理水平已经需要超越ISO9001的时候，应该全面地学习和尝试ISO9000族其它核心标准了。
如何学习和应用ISO9001，见网站“企业如何建立符合ISO9001要求的质量管理体系”模块的内容。
全面提升管理系统（以下简称改革）的一般步骤（参考）：
一、 学习和培训
企业都是由人组合而成，工作以员工为主体来完成，企业的经营业绩由员工来创造。每个员工的工作能力都会对企业的整体业绩构成不同程度地影响。所以，需要强调员工能力的不断提升。而意识，是激发员工发挥工作能力的保障，所以需要持续地引导和教育。提升管理水平，可以从提升单个员工的工作能力和意识开始。作为企业高层，应该作为员工的表率，首先学习好先进管理理念。
作为改革的第一步，是学好理论，提高自身素质。因为改革需要能力上的支持，至少要知道“为什么要改”、“怎么改”、“朝什么方向改”。
决定要改革后，应该先有个员工交流，就改革的背景、需求、方向达成一致的看法。人心齐才能泰山移。改革不是一小部分员工参与就可以的，需要集体的力量，需要大家的理解和支持。交流的结果，是应该安排学习的任务。文化程度高的、学习能力强的可以先叮嘱他们自学。自学是成本低、引发思考、结合实际的一种好的学习方法，应该不断地提醒和鼓励员工自学。
当然了，自学毕竟有它的局限性，所以考虑安排一系列的培训计划也是通常需要的。为什么需要“一系列”呢？因为企业不可能停工来搞学习，也不可能连续几周就消化所学的国际标准理论系统。管理需要一步步地改进，员工的能力和意识也需要一步步地提高。从易到难、从解决面临地问题到解决预见的问题、从经营环境分析到某个工序的确认，都有个过程。培训计划应随着学习的效果和应用的反馈，不断地进行修订。
培训教师的选择和评价工作很重要。企业的一群人围着这个老师转，如果是个三角猫，后果是严重的。
什么样的人，培训什么样的内容，可能也是要考虑的。不可能把所有的员工都培养成全才。一般的员工，可能需要的是普及性的教育，培训的结果是希望他们能理解和支持改革、反省自己的工作、提高工作意识；各部门分管一块职能，可能更关心做好自己的本职工作，发挥岗位价值；而高层领导，可能需要系统地学习管理理论，因为他们有着为属下策划工作、指明方向、解决困难的责任。培训计划策划有困难时，可以考虑请专业的培训教师共同参与策划。
培训工作不仅仅是培训部门的事情，企业高层的直接参与和支持，是整个改革成功的关键。因为最终的结果是，经营管理模式将发生很大的变化。
学习是一辈子的事情。
二、外部环境分析
改革通常是企业高层提出的，因为企业高层一直地在分析本企业所处的经营环境和面临的重大问题。不断地分析，不断地决策，不断地指挥。正确的决策来自于对外部环境和内部经营信息的处理。
环境信息包括政治、经济、文化、社会、地理以及其它一些相关方的因素。
企业家通常关心政治、关心社会发展的大势，是观察家，也是思想家。
具体地，可以列一张表，分别记录对财税政策、金融政策、政府意向、社区动态、供方动态、顾客调查、劳动市场信息、行业/竞争对手动态、能源动态等环境因素的信息收集，以供企业高层决策。写在纸上，思路容易清晰。
环境信息的收集可以由企业高层团队分工收集，还可以请教同行领导、政府主管、经济界人士、专业的调查公司、外聘管理顾问等。企业应该建立这方面的信息渠道。
环境信息的收集是连续性的工作，关心变化的那部分信息，不断地讨论和分析。
企业的经营决策应考虑这些环境信息的分析结果。
如销售市场的行业性萎缩，可能应考虑提出一个成本控制方案来应对。
一张表，左边一列记录信息收集汇总，中间一列记录分析结果，右边一列记录应对的思路/方案。
三、自我分析和评价
自我分析和评价，是“知己知彼”的一项重要工作，也是企业的反省方式。正确地看待自己的企业，才能有明智的决策，才能发现自己的不足，持续改进。
自我分析和评价，可以分几大块内容展开，以下的条目仅供参考：
1） 公司治理和运营能力（管理评审结论）：
a) 领导层的权威和魅力；
b) 领导的表率作用；
c) 企业价值观、企业文化、经营理念的省悟和进步；
d) 企业号召力、执行力和员工凝聚力；
e) 公平、公正、民主、平等、透明、科学的经营氛围；
f) 经营战略、方针、计划、目标、指标、决策的实现程度和结果分析；
g) 经营业绩分析和盈利能力；
h) 公司的抗风险能力；
i) 资产增值能力（股东满意）；
j) 企业美誉度（社会调查）；
k) 股东、管理者、员工、供方、顾客的利益均衡和保障；
l) 管理创新、产品创新和企业竞争优势；
m) 品牌价值的提升；
n) 资金周转率、产品制造周期、资源利用效率；
o) 企业的学习和寻求进步的状态；
p) 内部运营流程图的策划和改进；
q) 外包外协的策划、控制、改进和结果；
r) 有效使用内部审核、管理评审、自我评定、标杆等管理工具；
s) 系统地解决问题的能力等；
2） 营销管理：
a) 销售额、利润率、历史业绩比较和同行排序、经营目标实现情况等（目标考核结论）；
b) 顾客满意度、忠诚度、美誉度的评价，以及对顾客意见的收集能力、处理率和结果汇总（顾客满意调查）；
c) 顾客要求、产品要求的确认能力和满足能力；
d) 市场扩展、产品分布、销售渠道拓展、业务骨干培养；
e) 营销方案的策划和落实情况，方案的效果分析；
f) 营销行为管理模式的改进；
g) 过失分析、顾客流失、除质量问题外的业务损失；
h) 品牌价值、产品竞争优势等无形资产变化；
i) 广告效益和危机公关能力分析；
j) 订单管理水平等；
3） 生产管理：
a) 生产计划的策划和变更能力分析；
b) 交期完成率统计结果；
c) 生产流程改进；
d) 安全生产；
e) 重大停工、返工、报废等异常事件分析；
f) 车间、班组协调、沟通和解决问题的能力；
g) 质量控制能力和质量损失分析；
h) 关键过程和特殊过程的控制结果；
i) 主要增值过程的识别和过程增值能力的提升；
j) 现场管理的视觉感受；
k) 现有设备、厂房等基础设施对生产的制约；
l) 设备的完好率和维护成本；
m) 人均产量、毛利和单位产品劳务费用支出（财务考核结果）等；
4） 采购
a) 采购订单、采购要求、产品要求的规范性；
b) 采购产品按时到货时间及对交期的业务损失；
c) 采购产品质量稳定情况汇总，退货事件、质量损失、风险控制；
d) 采购产品验收能力和验收工作的差错；
e) 采购产品行情动态收集和供应商日常信息交流（技术、价格等）；
f) 库存量波动和采购产品资金占用比例分析；
g) （库存损失）；
h) 供应商管理程序改进（内审结论）；
i) 供应商评价、控制能力和双方协作水平；
j) 采购产品的价格控制手段等；
5） 质量技术
a) 质量管理体系的建立、影响和改进（管理评审结论）；
b) 质量方针/目标的实现程度和进度；
c) 产供销一线的技术支持和服务评价（岗位互评结果）；
d) 合格率；
e) 技术因素导致的生产事故、业务损失；
f) 产品制造成本、质量成本分析；
g) 顾客对产品质量的认知结果，以及产品的社会效益；
h) 研发业绩及新产品被接受情况；
i) 技术力量的整合、协作和课题攻关业绩；
j) 产品标准、工艺流程、验收标准、作业指导书等技术文件改进；
k) 质量技术人才的培养和日常的技术类培训总结；
l) 内审结论和工艺纪律检查情况汇总；
m) 公司经营活动对环境的影响和控制能力；
n) 节能减排的改进；
o) 与供方和顾客的质量技术交流和合作成果等；
6） 财务
a) 财务管理体系的建立和完善（管理评审结论）；
b) 资金募集方式和募集成本；
c) 财务风险控制和资金利用率；
d) 财务预决算完成情况；
e) 投资的业绩；
f) 会计/税务完成情况及税法和优惠政策的收集、利用程度；
g) 公司运营成本分析和控制能力；
h) 财务分析和统计对管理决策/项目策划的帮助；
i) 公司经营的财务成本策划（营销成本、生产成本、质量成本等）和控制；
j) 财务管理成本支出；
k) 财务管理的数据准确性、工作纪律遵守情况评价；
l) 其它部门对财务支持和服务的评价（岗位互评结果）等；
7） 风险控制
a) 风险管理体系的建立和完善（管理评审结论）；
b) 历史重大事件、重大损失的分析和利用，公司的改进能力评价；
c) 风险体系的覆盖领域和新风险因素的识别和确定；
d) 风险控制措施的改进；
e) 风险控制措施的落实情况和日常工作检查情况（内审结论）；
f) 危机事件和危机处理的过程和结果分析（措施有效性分析）等；
8） 人力资源
a) 人力资源管理体系的建立和有效性分析（管理评审结论）；
b) 人才计划及计划的落实情况（目标考核、内审结论）；
c) 公司吸引人才的优势分析；
d) 各领域的人才储备和满足经营需求的状态分析；
e) 现有人员能力对工作业绩的影响程度；
f) 为员工提供的平台和工作环境的改善（职业健康安全）；
g) 员工守则和员工意识形态、行为表现、工作态度的分析；
h) 员工对公司的满意度分析（员工满意调查）；
i) 薪酬制度的激励作用；
j) 员工参与管理的积极性；
k) 员工意见、建议的渠道；
l) 绩效管理对员工行为和意识的影响；
m) 员工的榜样和优秀员工的激励作用；
n) 人才流失状况和流失原因分析；
o) 使用部门对录用的新员工的认可程度；
p) 培训教育的有效性分析；
q) 人力资源主管的服务意识（岗位互评结果）等；
9） 行政管理
a) 公司管理的制度化、规范化程度以及各种管理体系的相容和整合程度；
b) 公司制度、要求、计划、目标、方案的执行力和行政部门的跟踪监督管理；
c) 组织结构和部门职责权限分工的合理性；
d) 文件和记录的管理现状；
e) 业务部门对行政后勤保障服务的意见（岗位互评结果）；
f) 管理成本的统计分析（财务考核）；
g) 会议、活动的组织能力和效率；
h) 信息管理系统的建立和维护；
i) 外来信息（协议、合同、法律法规、标准、行业动态等）的统一收集、整理和利用；
j) 管理意识、重要工作信息、指令的传递、沟通和影响；
k) 外联、公关活动业绩等；
如果觉得以上的分类过多过烦，也可以简单地回答自己几个问题，以粗评一下公司的经营成果：
1） 公司的赢利情况如何？
2） 受股东、领导、员工、社会关注的经营指标完成得怎么样？股东、领导、员工对公司的经营业绩是否满意？
3） 和同行或竞争对手相比，公司是不是进步了？
4） 在外人（如外审组、管理顾问、商务调查公司、政府主管等）看来，公司经营得如何？
5） 产品/服务是否稳定，赢利模式是否稳定，竞争力是不是提高了？
6） 离公司的战略、计划靠近了没？
在回答问题的时候，要同时分析原因。对导致业绩不佳的原因要统一整理和分析，以明确下一步的改进方向和优先次序。
许多企业除了想获得ISO9001认证证书外，还希望能参照ISO9000族管理理论来改革企业，提升企业的管理水平。ISO9000族管理理论，是国际标准化组织（ISO）整合全球专家资源发布的管理类国际标准，“质量”的概念已从产品质量、服务质量扩大到了经营质量，同时还不断地吸纳其它领域的管理理论和管理思想。ISO9000族有四个核心标准：1）ISO9000基础和术语——讲述质量管理方面的基础理论和一些关键的名词解释；2）ISO9001要求——从保障顾客利益的角度出发提出一些基本的质量管理要求，常用于认证或顾客验厂；3）ISO9004业绩改进指南——围绕经营业绩，兼顾企业、顾客、员工等诸方面利益团队，强调做好每一项工作，为企业提供了改进业绩的参考方法；4）ISO19011审核指南——为认证审核、内部审核、验厂审核等审核工作提供了工作方法和参考。
很明显，要搞好企业管理，光学习ISO9001是不够的。虽然满足顾客要求、让顾客满意对企业的生存发展很重要，但仅靠这一点，是很难长期地得到企业主和员工的支持的，因为，ISO9001没有直接地强调保障企业主和员工的利益。而且，ISO9001是以产品质量的形成为主线提出要求的，没有关注企业的一些基本管理活动的经营质量，如财务预算、成本控制、风险控制、品牌经营、员工满意等。
当然了，对刚接触ISO9000族的企业和那些管理基础较薄弱的企业来说，先学习和应用ISO9001这一基本要求，作为改进活动的第一步，既合乎情理，又能取得认证证书。除了让顾客满意，ISO9001还为企业提供了制度化、规范化管理的一种管理模式，认真地学习应用有利于企业整合并提升管理能力。但不能长期地仅依赖ISO9001，当企业的管理水平已经需要超越ISO9001的时候，应该全面地学习和尝试ISO9000族其它核心标准了。
如何学习和应用ISO9001，见网站“企业如何建立符合ISO9001要求的质量管理体系”模块的内容。
全面提升管理系统（以下简称改革）的一般步骤（参考）：
一、 学习和培训
企业都是由人组合而成，工作以员工为主体来完成，企业的经营业绩由员工来创造。每个员工的工作能力都会对企业的整体业绩构成不同程度地影响。所以，需要强调员工能力的不断提升。而意识，是激发员工发挥工作能力的保障，所以需要持续地引导和教育。提升管理水平，可以从提升单个员工的工作能力和意识开始。作为企业高层，应该作为员工的表率，首先学习好先进管理理念。
作为改革的第一步，是学好理论，提高自身素质。因为改革需要能力上的支持，至少要知道“为什么要改”、“怎么改”、“朝什么方向改”。
决定要改革后，应该先有个员工交流，就改革的背景、需求、方向达成一致的看法。人心齐才能泰山移。改革不是一小部分员工参与就可以的，需要集体的力量，需要大家的理解和支持。交流的结果，是应该安排学习的任务。文化程度高的、学习能力强的可以先叮嘱他们自学。自学是成本低、引发思考、结合实际的一种好的学习方法，应该不断地提醒和鼓励员工自学。
当然了，自学毕竟有它的局限性，所以考虑安排一系列的培训计划也是通常需要的。为什么需要“一系列”呢？因为企业不可能停工来搞学习，也不可能连续几周就消化所学的国际标准理论系统。管理需要一步步地改进，员工的能力和意识也需要一步步地提高。从易到难、从解决面临地问题到解决预见的问题、从经营环境分析到某个工序的确认，都有个过程。培训计划应随着学习的效果和应用的反馈，不断地进行修订。
培训教师的选择和评价工作很重要。企业的一群人围着这个老师转，如果是个三角猫，后果是严重的。
什么样的人，培训什么样的内容，可能也是要考虑的。不可能把所有的员工都培养成全才。一般的员工，可能需要的是普及性的教育，培训的结果是希望他们能理解和支持改革、反省自己的工作、提高工作意识；各部门分管一块职能，可能更关心做好自己的本职工作，发挥岗位价值；而高层领导，可能需要系统地学习管理理论，因为他们有着为属下策划工作、指明方向、解决困难的责任。培训计划策划有困难时，可以考虑请专业的培训教师共同参与策划。
培训工作不仅仅是培训部门的事情，企业高层的直接参与和支持，是整个改革成功的关键。因为最终的结果是，经营管理模式将发生很大的变化。
学习是一辈子的事情。
二、外部环境分析
改革通常是企业高层提出的，因为企业高层一直地在分析本企业所处的经营环境和面临的重大问题。不断地分析，不断地决策，不断地指挥。正确的决策来自于对外部环境和内部经营信息的处理。
环境信息包括政治、经济、文化、社会、地理以及其它一些相关方的因素。
企业家通常关心政治、关心社会发展的大势，是观察家，也是思想家。
具体地，可以列一张表，分别记录对财税政策、金融政策、政府意向、社区动态、供方动态、顾客调查、劳动市场信息、行业/竞争对手动态、能源动态等环境因素的信息收集，以供企业高层决策。写在纸上，思路容易清晰。
环境信息的收集可以由企业高层团队分工收集，还可以请教同行领导、政府主管、经济界人士、专业的调查公司、外聘管理顾问等。企业应该建立这方面的信息渠道。
环境信息的收集是连续性的工作，关心变化的那部分信息，不断地讨论和分析。
企业的经营决策应考虑这些环境信息的分析结果。
如销售市场的行业性萎缩，可能应考虑提出一个成本控制方案来应对。
一张表，左边一列记录信息收集汇总，中间一列记录分析结果，右边一列记录应对的思路/方案。
三、自我分析和评价
自我分析和评价，是“知己知彼”的一项重要工作，也是企业的反省方式。正确地看待自己的企业，才能有明智的决策，才能发现自己的不足，持续改进。
自我分析和评价，可以分几大块内容展开，以下的条目仅供参考：
1） 公司治理和运营能力（管理评审结论）：
a) 领导层的权威和魅力；
b) 领导的表率作用；
c) 企业价值观、企业文化、经营理念的省悟和进步；
d) 企业号召力、执行力和员工凝聚力；
e) 公平、公正、民主、平等、透明、科学的经营氛围；
f) 经营战略、方针、计划、目标、指标、决策的实现程度和结果分析；
g) 经营业绩分析和盈利能力；
h) 公司的抗风险能力；
i) 资产增值能力（股东满意）；
j) 企业美誉度（社会调查）；
k) 股东、管理者、员工、供方、顾客的利益均衡和保障；
l) 管理创新、产品创新和企业竞争优势；
m) 品牌价值的提升；
n) 资金周转率、产品制造周期、资源利用效率；
o) 企业的学习和寻求进步的状态；
p) 内部运营流程图的策划和改进；
q) 外包外协的策划、控制、改进和结果；
r) 有效使用内部审核、管理评审、自我评定、标杆等管理工具；
s) 系统地解决问题的能力等；
2） 营销管理：
a) 销售额、利润率、历史业绩比较和同行排序、经营目标实现情况等（目标考核结论）；
b) 顾客满意度、忠诚度、美誉度的评价，以及对顾客意见的收集能力、处理率和结果汇总（顾客满意调查）；
c) 顾客要求、产品要求的确认能力和满足能力；
d) 市场扩展、产品分布、销售渠道拓展、业务骨干培养；
e) 营销方案的策划和落实情况，方案的效果分析；
f) 营销行为管理模式的改进；
g) 过失分析、顾客流失、除质量问题外的业务损失；
h) 品牌价值、产品竞争优势等无形资产变化；
i) 广告效益和危机公关能力分析；
j) 订单管理水平等；
3） 生产管理：
a) 生产计划的策划和变更能力分析；
b) 交期完成率统计结果；
c) 生产流程改进；
d) 安全生产；
e) 重大停工、返工、报废等异常事件分析；
f) 车间、班组协调、沟通和解决问题的能力；
g) 质量控制能力和质量损失分析；
h) 关键过程和特殊过程的控制结果；
i) 主要增值过程的识别和过程增值能力的提升；
j) 现场管理的视觉感受；
k) 现有设备、厂房等基础设施对生产的制约；
l) 设备的完好率和维护成本；
m) 人均产量、毛利和单位产品劳务费用支出（财务考核结果）等；
4） 采购
a) 采购订单、采购要求、产品要求的规范性；
b) 采购产品按时到货时间及对交期的业务损失；
c) 采购产品质量稳定情况汇总，退货事件、质量损失、风险控制；
d) 采购产品验收能力和验收工作的差错；
e) 采购产品行情动态收集和供应商日常信息交流（技术、价格等）；
f) 库存量波动和采购产品资金占用比例分析；
g) （库存损失）；
h) 供应商管理程序改进（内审结论）；
i) 供应商评价、控制能力和双方协作水平；
j) 采购产品的价格控制手段等；
5） 质量技术
a) 质量管理体系的建立、影响和改进（管理评审结论）；
b) 质量方针/目标的实现程度和进度；
c) 产供销一线的技术支持和服务评价（岗位互评结果）；
d) 合格率；
e) 技术因素导致的生产事故、业务损失；
f) 产品制造成本、质量成本分析；
g) 顾客对产品质量的认知结果，以及产品的社会效益；
h) 研发业绩及新产品被接受情况；
i) 技术力量的整合、协作和课题攻关业绩；
j) 产品标准、工艺流程、验收标准、作业指导书等技术文件改进；
k) 质量技术人才的培养和日常的技术类培训总结；
l) 内审结论和工艺纪律检查情况汇总；
m) 公司经营活动对环境的影响和控制能力；
n) 节能减排的改进；
o) 与供方和顾客的质量技术交流和合作成果等；
6） 财务
a) 财务管理体系的建立和完善（管理评审结论）；
b) 资金募集方式和募集成本；
c) 财务风险控制和资金利用率；
d) 财务预决算完成情况；
e) 投资的业绩；
f) 会计/税务完成情况及税法和优惠政策的收集、利用程度；
g) 公司运营成本分析和控制能力；
h) 财务分析和统计对管理决策/项目策划的帮助；
i) 公司经营的财务成本策划（营销成本、生产成本、质量成本等）和控制；
j) 财务管理成本支出；
k) 财务管理的数据准确性、工作纪律遵守情况评价；
l) 其它部门对财务支持和服务的评价（岗位互评结果）等；
7） 风险控制
a) 风险管理体系的建立和完善（管理评审结论）；
b) 历史重大事件、重大损失的分析和利用，公司的改进能力评价；
c) 风险体系的覆盖领域和新风险因素的识别和确定；
d) 风险控制措施的改进；
e) 风险控制措施的落实情况和日常工作检查情况（内审结论）；
f) 危机事件和危机处理的过程和结果分析（措施有效性分析）等；
8） 人力资源
a) 人力资源管理体系的建立和有效性分析（管理评审结论）；
b) 人才计划及计划的落实情况（目标考核、内审结论）；
c) 公司吸引人才的优势分析；
d) 各领域的人才储备和满足经营需求的状态分析；
e) 现有人员能力对工作业绩的影响程度；
f) 为员工提供的平台和工作环境的改善（职业健康安全）；
g) 员工守则和员工意识形态、行为表现、工作态度的分析；
h) 员工对公司的满意度分析（员工满意调查）；
i) 薪酬制度的激励作用；
j) 员工参与管理的积极性；
k) 员工意见、建议的渠道；
l) 绩效管理对员工行为和意识的影响；
m) 员工的榜样和优秀员工的激励作用；
n) 人才流失状况和流失原因分析；
o) 使用部门对录用的新员工的认可程度；
p) 培训教育的有效性分析；
q) 人力资源主管的服务意识（岗位互评结果）等；
9） 行政管理
a) 公司管理的制度化、规范化程度以及各种管理体系的相容和整合程度；
b) 公司制度、要求、计划、目标、方案的执行力和行政部门的跟踪监督管理；
c) 组织结构和部门职责权限分工的合理性；
d) 文件和记录的管理现状；
e) 业务部门对行政后勤保障服务的意见（岗位互评结果）；
f) 管理成本的统计分析（财务考核）；
g) 会议、活动的组织能力和效率；
h) 信息管理系统的建立和维护；
i) 外来信息（协议、合同、法律法规、标准、行业动态等）的统一收集、整理和利用；
j) 管理意识、重要工作信息、指令的传递、沟通和影响；
k) 外联、公关活动业绩等；
如果觉得以上的分类过多过烦，也可以简单地回答自己几个问题，以粗评一下公司的经营成果：
1） 公司的赢利情况如何？
2） 受股东、领导、员工、社会关注的经营指标完成得怎么样？股东、领导、员工对公司的经营业绩是否满意？
3） 和同行或竞争对手相比，公司是不是进步了？
4） 在外人（如外审组、管理顾问、商务调查公司、政府主管等）看来，公司经营得如何？
5） 产品/服务是否稳定，赢利模式是否稳定，竞争力是不是提高了？
6） 离公司的战略、计划靠近了没？
在回答问题的时候，要同时分析原因。对导致业绩不佳的原因要统一整理和分析，以明确下一步的改进方向和优先次序。
