ISO9001族标准是世界上普遍认同的国际质量管理体系标准。目前，已有150多个国家将其作为国家标准等同采用，ISO9001族标准适用于各行各业，同样也适用于养老服务业，尤其是2008版标准适应面更广。通过了这一标准的认证，即向顾客证明了质量保证及持续改进的能力，取得了顾客的广泛信任，并增强顾客满意度。

    ISO9001族标准体现国家在质量管理方面的思想和方法，即强调“过程控制”，把握住事物的过程，进而把握其结果；采用“过程方法”，在质量管理体系中实现管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析与改进四大过程的循环，重视顾客要求的输入，关注的是顾客满意度的信息反馈，并持续改进该体系，强调的是“事事有人做，事事有人管，事事有记录”。

    这种管理思想和方法非常适合对养老服务过程的控制和管理。养老机构为适应内部管理的需要，有必要建立起完善的制度化的质量管理体系，以服务老人为中心，建立服务流程，提高质量管理水平和工作效率，杜绝不合格的服务，规避质量风险。同时，随着养老服务的快速发展，老年人对机构养老服务的需求也日趋多样化，建立起质量管理体系，争取超越顾客（老人及家属）期望和增强满意度，扩展顾客网络，有助于树立养老机构良好的社会形象，提高公信力和美誉度，从而充分利用非价格因素提高本机构在业界的影响力。

    因机构养老服务是由“人”提供的，“人”的因素非常明显，不仅依赖于从业人员的实际能力与水平，包括服务技巧、职业道德以及个人的情商指数，同时也受到环境设施等资源因素的影响。所以同一人的服务，在不同的时间、环境和不同的心理状态下，其服务的结果会有所不同。即使是各种条件完全相同的服务，由于接受服务者的心理期望值的差异以及心理情绪的好坏，对服务的结果也会给出截然不同的评价。而根据ISO9001质量管理体系的要求,建立起完备的服务流程，就可以有效地减少和降低这种服务差别，确保提供合格的服务。

    由于ISO9001质量管理标准会引导全体员工建立以老人为中心的服务理念，建立起完善的、系统的、文件化的管理体系，规范和控制所有与服务老人有关的过程，充分掌握老人的需要，对不符合要求的有关规定及服务流程，及时发现并采取自我纠正预防措施，消除不合格和潜在不合格隐患，减小风险，保持服务质量的稳定性，并能够持续改善。对所有过程做出详细记录，保留原始证据，使养老机构在必要时（比如被诉出庭），能提供出有效的和有说服力的证据，从而降低责任风险。凡是通过认证的养老机构，表明该机构在各项管理系统整合上已达到了国际标准，能持续稳定地向顾客提供预期和满意的合格服务，获得顾客、内部员工及管理层的高度满意。通过认证或执行ISO9001质量管理体系标准的要求，对推动老年福利事业的发展，促进和谐社会的建设,提高入住老人的幸福指数具有重要意义。

ISO9001质量管理体系

1、ISO9001标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。

2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。

3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。

4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。

5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。

6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量， 降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。

ISO9001的特点和作用

是ISO9001质量保证模式标准之一，用于合同环境下的外部质量保证。可作为供方质量保证工作的依据，也是评价供方质量体系的依据。

可作为企业申请ISO9001质量体系认证的依据。