什么是ISO/IEC 20000-1

ISO/IEC 20000-1是服务管理系统（SMS）的国际标准，在不断变化的服务交付环境中，它可以帮助您响应不断增长的服务需求，并为客户，用户和您的组织创造价值。

通过获得ISO/IEC 20000-1认证，您可以向利益相关者提供保证，表明服务质量是组织的核心，并且您认真对待提供持续增值的稳定可靠的服务

ISO/IEC 20000-1服务管理系统（SMS）

ISO/IEC 20000-1对于任何希望提供所提供服务质量的保证的大小型服务提供商都是理想的选择，它通常用于IT服务，设施管理和业务服务，以帮助确保在当今不断变化的服务交付环境中提供有效且有弹性的服务。

获得ISO/IEC 20000-1认证的步骤：

1. ISO/IEC 20000-1差距分析

在您的评估访问之前进行的一项可选服务，将仔细研究您现有的信息安全管理系统，并将其与ISO/IEC 20000-1标准的要求进行比较。在进行正式评估之前，这是一种非常经济有效的方式来检查您是否需要处理任何领域。

2.正式评估

一个两阶段的过程，首先，您的BSI客户经理将通过检查组织中是否已制定了必要的ISO/IEC 20000-1程序和控制措施来审查组织的评估准备情况，我们将与您分享研究结果的详细信息，以便我们在发现差距时可以消除它们，接下来，如果所有要求均已就绪，我们将评估您组织中程序和控制措施的实施情况，以确保它们按照ISO/IEC 20000-1认证的要求有效地工作。 

3.认证及以后

获得认证后，将获得有效期三年的BSI ISO / IEC 20000-1证书；

实施ISO / IEC 20000-1的主要技巧：

1.获得高级管理层的承诺和支持；

2.通过良好的内部沟通参与整个业务；

3.将现有服务管理规定与ISO / IEC 20000-1要求进行比较；

4.获得客户和供应商对当前服务管理要求的反馈；

5.建立实施团队以取得最佳结果；

6.使ISO / IEC 20000-1标准的基本原理适应您的业务；

7.定期检查您的ISO / IEC 20000-1系统，以确保您不断改进它。

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：

·保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略

·建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率

·有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源

·建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度

·向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报

·控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本

·灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的审核要求，增加投资者信心

对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。 

ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。

同时，IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。

量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。