ISO 20000认证简介

ISO 20000由多个标准组成，这些标准是一系列文档，其中包含有关如何实施通常应用于IT服务的服务管理系统的指南；ISO 20000系列包含以下最常用的标准：

1、ISO 20000-1：2011 –提供有关服务（通常与信息技术相关）的管理和交付的指南，并与信息技术基础结构库（ITIL）惯例保持一致，并符合ISO 9001要求。ISO 20000-1为准备进行ISO 20000注册（也称为ISO 20000认证）的组织提供了有关服务管理系统要求的指南。
 

2、ISO 20000-2：2012 –通常称为服务管理系统操作规范ISO 2000002根据ISO 20000-1：2011的要求，提供有关服务管理系统应用的指南，ISO 20000-2向组织和个人提供有关如何解释ISO 20000-1要求的信息，以及有关如何满足ISO 20000认证或ISO 20000注册要求的建议。

3、ISO 20000-3：2009 –提供范围界定服务管理系统的指南，ISO 20000-3帮助组织了解ISO 20000-1是否适用于他们的情况以及如何定义其服务管理系统的范围。

ISO/IEC 20000-2:2005为审核人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。 ISO/IEC 20000-2:2005基于已被替代的BS 15000-2的。

实践准则描述了在BS 15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求，客户对使用先进设施会不断提出要求，服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。

ISO/IEC 20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

由于组织对服务支持的日益依赖，以及技术多样性的现状，服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作，很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作，其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。

服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。

ISO/IEC 20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

ISO/IEC 20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理，这可以为改进服务交付基础，并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。

ISO/IEC 20000-2为审核人员提供指南，并可为组织规划服务的改进提供帮助，以便组织通过ISO/IEC 20000-1认证。

通过ISO 20000认证的竞争优势：

在全球范围内，只有少数公司决定合并ISO 20000要求，以帮助定义其公司如何达到服务管理目标；这为组织提供了通过ISO 20000注册或ISO 20000认证与众不同的独特机会，许多基于IT的组织通过采用信息技术基础结构库（ITIL）的原理并将这些概念应用于其业务来开始实施ISO 20000的过程，其中包括：

1.为服务管理公司的运作方式

2.提供比ISO 9001更好的定义2.为计划和提供服务提供指导

3.确保具有成本效益的服务提供

4.从技术投资到管理系统和服务的过渡

自2005年引入ISO 20000以来，全球各地的公司都在投资实施ISO 20000指南，以帮助改善内部和外部客户的服务交付和IT管理，成为早期采用者的额外好处是在竞争合同方面具有竞争优势，大型私营和公共部门组织已开始依赖ISO 20000作为区别因素，以帮助确定强大的服务提供商。

ISO 20000注册流程

在实施服务管理系统标准的指南之后，ISO 20000-1注册是一种方法，公司可以通过该方法证明他们已成功实施了这些要求，在记录了流程并执行了审核之后，公司可以寻求独立的审核公司来审核其流程，并确保该公司遵守已开发的流程。在审核结束时，会向公司提供证书，可以将其提供给现有和潜在客户。

ISO 20000认证的挑战

许多组织在实施ISO 20000时面临的挑战是满足要求所需的速度和深度，当组织开始将标准应用于其运营时，可以为简单的挑战创建不必要的或复杂的解决方案，通过将标准过度应用于您的运营机构，组织将浪费宝贵的资源，浪费时间，并对实施ISO 20000的好处持较差的意见。