ISO9000标准是国际标准化组织在二十世纪对人类所作的一大贡献。它高度概括了世界经济发达国家工业化革命200年来质量管理的成功经验，是源自实践，上升为理论的一套科学管理模式，具有系统性、实用性和适时性的特点。

一．医疗服务的特点：

1．医疗服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。

2．通常服务的生产和消费是同时进行的，服务结果不可弥补，医疗服务也不例外。医疗服务是由人提供的，服务质量一方面依赖于所具有的人力资源，同时也依赖于所具有的技术和设备资源。

3．医疗服务和人生安全与健康相系，责任重大，不满意或不合格的医疗服务一旦发生，轻则使客户不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。

4．不同技能的医务人员提供的服务效果不同，同一外科医师在不同的精力和心理状态下所完成的手术质量也不同，服务质量具的较高的可变性。医疗服务的特点表明，如欲在医疗机构内形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

二．医疗机构所面对的三方面的期望

1．客户期望：花最少的钱和时间治好病；良好的服务态度；安全感和可信赖。

2．社会期望：救死扶伤，提供社会保障；符合法规要求，许多要求是潜在的；提供就业和福利；创造更多社会价值。

3．院长的期望：吸引更多的客户；减少医疗事故风险；降低不必要的成本支出，提高收益；更有力的管理层；更自觉的员工；更容易满意的客户。

医院实施ISO9001质量管理体系认证有什么好处？

    医院实施ISO9001认证的作用：

    第一、建立岗位职责和工作标准、并确保有效

建立各级人员职责标准及工作标准（技术、服务、管理）管理体系。 院级领导向医院做出承诺、职工明确职责。理顺上下与部门及岗位之间关系，保持有效沟通。 克服习惯性、随意性、经验性的传统管理方式，向现代化的科学管理转变创造条件。

    第二、促使质量管理从行政管理向专业管理转变

    改变工作方式，变“指令式管理”为“服务式管理”，体现管理就是服务的思想。 质量管理中心由职能科室转移到一线科室，职能及后勤科室围绕临床一线中心展开工作。

    第三、有效控制医疗服务过程、提高团队整体能力

    改善和强化医疗观念，规范和控制所有与客户、医疗服务质量有关的过程，全面提高综合医疗服务水平。 改变合作方式，变“只管自己”为“整体合作”；每一个环节都牵动着整体，做好自己的一环时兼顾上下环节。 综合医疗服务目标、成本、风险，满足不同层次客户的生理、心理、社会、文化、精神等医疗消费需求。

    第四、建立持续改进的机制、提升医院核心竞争力

    对医疗服务质量全过程管理（即系统控制措施）全面监控，纠正一切不合理环节。 建立持续改进的机制，查找不合格原因，从根本上消除（潜在）不合格隐患、防止差错再次发生。 明确各项工作流程和方法，注重每一个细节管理。 整体达标并不等于每一个细节达标，解决每一个细节问题的过程就是提高整体业绩的过程。