TL9000是一套专为通讯行业制定的质量管理体系，以ISO9001：2000标准TL9000认证为基本要求，再加上通讯业的普遍运作，包括：质量管理体系及衡量指标为标准基础。

　　电信行业已经开始制定TL9000，该标准是以ISO9001为基础的一套质量要求，拟在全球范围的供应链中实施。电信业是目前最为重要的行业之一，全球电信业都在关注着服务供方和产品供方实施共同质量标准的要求。TL9000在全部引用ISO9001基础上，又加入了行业特殊要求。电信**供方质量创优论坛简称QuEST，负责TL9000的制定，该论坛组织与ISO/TC176质量管理和质量保证委员会具有联盟关系。QuEST论坛组织采取服务供方和产品供方广泛参与的方式起草制定TL9000，预期于1999年第二季度颁布。

　　一、背景

　　1996年春，电信服务**组织组建立了一个致力于制定电信行业更为合理适用的质量要求标准的小组。其宗旨是确立一套协调的质量体系要求，以便适用于全球电信行业的所有组织，与此同时创立了电信**供方质量创优论坛(QuEST)。

　　工作组在1998年1月召开的首次会议上，开始了质量标准起草工作，这些标准将以《TL9000手册》的形式形成文件。1998年5月，工作组已经开始在要求中加入测量标准。测量部分制定之后，工作组将对整个文件进行评价，提出需进行修改的部分，并加入服务质量要求及其测量标准，目的是为在1999年春，完善、通过并发布《TL9000手册》的第二版委员会草案稿。

　　自QuEST创立以来，该论坛已成为电信业服务供方和产品供方合作与交流的全球性共同体。QuEST论坛的宗旨是保持与其它要求和标准的兼容性，并保持其在制定标准的组织组成的技术委员会中的席位。这包括代表电信业ISO/TC176第2分技术委员会，该分技术委员会正在修订ISO9001和ISO9004。此外，QuEST论坛还积极保持与其它有关标准制定组织的联盟关系。

　　二、全球性协调

　　电信业的全球化是驱使全球供应链中应用一套共同的质量标准的动力之一，目前电信业利用多套标准进行重复性审核的现象十分严重，使得全球级跨国电信公司的经营成本提供到难以接受的水平。

　　TL9000是ISO9000在电信业的扩展。根据对ISO9001分析，论坛成员确认需在如下领域增补要求：

　　(1)可靠性及相关成本；

　　(2)软件开发及生命周期管理；

　　(3)安装、工程等特殊服务功能要求；

　　(4)确保持续和进一步发展电信业服务供方和产品供方之间的独特关系的要求。

　　使所有质量体系标准要求协调化是该论坛最基本的宗旨。为了支持有效地建立质量体系及其评定过程，该论坛将制定并保持单一的共同的全球电信质量管理体系要求，这些要求是以现行行业标准和惯例为基础确立的。

　　三、成本效益

　　制定该质量标准和行为绩效测量标准及其行为绩效报告的驱动力是，对所有利益相关方具有明显的潜在成本效益。例如已形成的文件表明电信行业由于硬件质量改进产生了有记载的历史性效益。1985年和1986年间，美国劣质硬件的年成本统计值25亿美元，但随着产品的改进，年劣质硬件成本迅速降至7.5亿美元。目前全球劣质成本估计在100～150亿美元之间，显然潜在成本节约是相当可观的。

　　四、TL9000效益

　　论坛的设想是如果企业与TL9000一致，就可以取消与其它电信质量管理行业标准一致的要求。实施TL9000为基础的质量体系产生的预期效益包括：

　　持续改进对认购者的服务；

　　向全球范围逐步实现质量体系要求标准化过渡；

　　统一行为绩效和成本测量标准；

　　改进顾客/供方之间的关系；

　　符合标准的供方可以获取竞争优势；

　　外部审核和现场的有效管理；

　　减少总成本，提高竞争力；

　　更加有效地管理和改进分承包方行为；

　　为具有创意性的改进提供氛围。

　　五、《TL9000手册》

　　《TL9000手册》采用四级结构模式

　　第一级是全文引用ISO9001标准的要求条款；

　　第二级是适用于软件、硬件和服务的电信业通用要求；

　　第三级是硬件、软件和服务的特殊要求；

　　第四级提供测量标准，即用于硬件、软件和/或服务过程的测量工具，同时提供用于测量与要求相关的效果的产品。

　　《TL9000手册》中质量体系要求部分共列有21个要素，包括ISO9001的全部20个要求条款，加入的第21个要素是有关顾客满意度条款。当ISO9001修订版通过后，TL9000要求也随之作相应的改动。工作组目前正在制定第2、3、4级要求与工具，制定的基础是Bellcore要求性文件、服务供方要求、软件标准以及测量标准，如生命周期标准ISO/IEC12207和软件工程学会(SEI)测量法。

　　电信专家认为在TL9000制定过程中，难度最大的是测量标准的确定。关于硬件，已确立了完善的加工过程及测量标准，但软件制作程序尚未成熟。每一条新要求和新测量标准

TL9000是一个建立在ISO9001基础上的电讯业专用的质量体系标准。它包括了ISO9001的所有要求，ISO9001将来的任何改动也会导致TL9000的改动。只要满足了TL9000的要求就意味着满足了ISO9001的相关要求。 
TL9000和ISO9001的区别主要有以几点： 

（1） 设立了衡量指标 
　　TL9000除了有和ISO9001一样的定性要求以外，还设立了一系列以成本和绩效为基础的指标，以衡量质量体系运行的水平。QuEST论坛要求注册企业按季将各项指标报告论坛的指标管理会，这些指标的主要作用是：
　　（a） 确定行业平均水平，提供可供改善的空间； 
　　（b） 为服务提供商和产品制造商提供一套可比较的测量方式和有效的沟 通方法； 
　　（c） 加强客户和供应商之间的联系； 
　　（d） 为外部审核提供客观证据。 
（2）对要求和指标进行分类，要求更加明确 
　　ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通讯电子产品包括硬件、软件和服务三大类，它们的性质完全不同，所以TL9000将所有要求分为公共要求（C）、硬件要求（H）、软件要求（S）和服务要求（V），指标分为公共指标、硬件指标、软件指标和服务指标，分别适用于不同产品的质量体系或其相关组合。在TL9000的条款号中注明了该条款的适用范围。 
　　ISO9001是一个通用的质量体系标准，它的适用对象千差万别，因此它不可能提出具体的要求；而TL9000是专门针对电讯业的质量体系标准，它对各类产品的要求更加明确，尤其是对服务的要求。ISO9001是以制造业为基础制定的，仅在要素4.19中对服务提出了要求。如果要在服务行业中引用该标准，会显得十分生硬。而TL9000把服务作为产品的一种，不仅要满足电讯产品质量体系的公共要求，还专门针对服务提出了要求，包括服务的设计、进行、更改、结果和验证。 

（3）明确了质量目标的量化 
　　由于TL9000定义了一系列的成本绩效指标，为质量目标的量化提供了基础。ISO9001没有明确提出必须对质量体系进行量化，企业在制定质量目标时，往往对质量目标的合理性和可测量性难以把握。TL9000标准明确提出质量目标必须包括TL9000指标的标的，并在质量策划中包括长期目标和短期目标。
（4）建立了产品生命周期模型 
　　产品生命周期是指产品开发、操作和维护的整个过程。TL9000要求供方应建立和保持一套覆盖产品生命周期的指导方针，包括产品开发、操作和维护的流程、活动和任务以及必要时产品的处置、生命周期的延续。 
（5）更注重于计划 
　　ISO9001仅在4.2.3中对质量策划作了总体要求。TL9000既有包含客户服务和培训的长期策划和短期策划，也有具体的项目策划、形态管理计划和服务计划等等，并对每一个计划的基本内容都作了规定。总的看来，更注重计划性，强调事先的预防。
（6）增加了要素4.21-质量改善和客户满意度 
　　TL9000标准要求供方建立并保持书面程序来改善产品质量和可靠性，提高客户的满意度。供方应保持和客户的沟通，了解客户的期望，收集客户对所提供产品及服务满意度的信息并加以分析，不断地进行改善，满足客户的要求。
（7）强调客户-供方的沟通 
　　TL9000非常强调客户与供方之间的沟通。供方应建立并保持和客户进行沟通的书面程序，针对不同的客户建立不同层次的沟通，和客户一起分享双方的期望，共同探讨改善产品质量的方式。在附录F中介绍了四种和客户进行沟通的方式。