ISO20000标准介绍

随着信息技术的发展和广泛应用，组织的业务运作越来越依赖于IT，组织对IT支持提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

早在20世纪80年代中期，英国政府计算机和电信管理局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版了“IT管理最佳实践经验库”，即ITIL（Information Technology Infrastructure Library）。ITIL于20世纪90年代初很快在欧洲流行起来。到20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（ITSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000：信息技术服务管理。2002年，BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准，并在2005年12月15日得以正式颁布。ISO/IEC20000的推出应该说有着长时间的实践基础和成功积累，这也是它能被广泛应用的前提。

ISO20000，即“信息技术服务管理体系”，是面向机构的IT服务管理标准。它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求 。ISO20000提出了服务文化，提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。

 
 获得ISO20000认证，意味着您的组织达到了世界公认的**的IT服务管理标准，意味着您的服务管理采用于IT服务管理最佳实践，确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。

ISO/IEC20000是2005年，由国际标准化组织和国际电工委员会（IEC）正式发布的，是针对信息技术服务管理（ITServiceManagement）领域的国际标准。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO/IEC20000特别适合做外包的IT服务供应商，或者较大型组织的IT支持部门。

ISO/IEC20000的主要目的在于控制IT服务的整体风险，提高IT整体服务水平，不限于组织的行业和规模大小。ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

ISO/IEC20000认证源自英国国际标准BS15000。该标准的原型是在英国发展起来的，但是在全球范围内的应用都非常广泛，目前全球有近200家组织通过了认证，仅在中国就有中兴通讯、中国国际电子商务中心等30多家组织通过了认证，通过了ISO/IEC20000认证，就

ISO20000标准的内容

ISO20000标准共分为两部分:

ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification（信息技术服务管理标准规范）

ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice（信息技术服务管理最佳实践）

ISO20000认证的现状

从2005年ISO20000发布至今，全球一共有数千家企业获得了ISO20000认证。就国内而言，从2006年开始认证速度逐年增加，截止目前中国已有几百家企业通过了ISO20000认证，也表明我国企业对ISO20000的认知和认可有了进一步加强，中国企业的IT服务管理水平有了进一步的提升。

ISO20000认证的收益

ISO20000认证将帮助组织实现以职能部门为主导的工作方式向以流程驱动为主的工作模式的转变，建立以客户为中心的服务管理体系，达到以下收益：

★ 建立规范的服务流程，提高IT服务质量；

★ 有效整合IT资源，降低成体，提高效率；确保为客户提供有效的、可靠的IT服务；

★ 建立IT服务的量化管理体系；

★ 提高员工的服务能力和工作效率；

★ 与供方建立紧密的合作关系，为客户提供更稳定的服务；

★ 持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；

★ 提供稳定优质的IT服务，提高组织竞争力。