ISO20000是世界上第一个信息技术服务管理领域的国际标准。ISO20000信息技术服务管理系统标准代表着普遍认可评估IT运维管理制度的基本原则。本标准定义了一个全面且息息相关的服务管理制度。

ISO20001认证是指由合乎ISO20000标准的组织创建的信息技术服务管理，从而根据ISO20001证书。

ISO20000信息技术服务体系认证的特点

ISO20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。 ISO20000认证指组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准，从而通过ISO20000认证。

（1）ISO20000是以流程化管理方式为基础，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。

（2）IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。

（3）量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。用此标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。

（4）企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

　ISO200000认证的特点有：

　　1.ISO2万认证系统为审计人员提供行业一致认可指南，为服务提供者规划服务改进或通过ISO2万认证审计提供指导。

　　2.ISO2万认证系统可以使组织了解如何从内到外提高其服务质量。

　　3.ISO2000认证体系标准描述了IT服务管理流程的质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境下开展业务提供了实践指导，包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。

　　4.实践准则描述了ISO2万认证中服务管理流程的实践。为了满足低成本的业务需求，客户将继续要求使用先进的设施，服务提供将变得越来越重要。人们已经意识到服务和服务管理对帮助组织开源和减少支出的重要性。

　　5.信息技术服务供应商往往需要提高服务质量，降低成本，采用更大的灵活性和更快的响应速度。有效的服务管理系统可以提供高水平的客户服务和高客户满意度。

　　6.ISO2万认证标准建议服务经理采用一致的术语和统一的服务管理方法，为改善服务交付奠定基础，帮助服务提供商建立服务管理框架。