什么是ISO20000服务管理体系？

ISO20000，即信息技术服务管理体系标准，面向机构IT服务管理方法标准。ISO20000面向机构IT服务管理方法标准，目的是为了给予建立、执行、运行、监管、审查、维护保养和优化IT服务管理体系(ITSM)的实体模型。

建立IT服务管理体系(ITSM)已经成为各种各样机构，尤其是金融企业、电信网、高新技术产业等管理方法运营风险不可或缺的关键体制。ISO20000让IT管理者有一个参照架构用于管理方法IT服务，完备的IT管理水准也可以通过认证的形式表达出来。

ISO20000标准侧重于根据IT服务标准化来管理IT难题，将要IT难题分类，识别问题的相互关系，随后根据服务水平协议书开展方案、实行和监管，并强调和客户沟通。该标准与此同时关心体系能力，体系变动时所规定的管理能力、财务计划、控制软件和分派。

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了-个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自已工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

iso20000认证的好处是什么？

　　企业服务管理体系的目标是为企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系都将建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题逐个解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：

　　1、 对内

　　(1) 建立IT保障部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

　　(2) 明确IT保障部门IT管理成本和公司业务战略及IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合业务目标;

　　(3) 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价;降低IT保障部门IT运营的风险及进行成本管控。

　　2.对外

　　(1)国际证书ISO20000认证，业界普遍认可;

　　(2)与客户和供应商就服务质量和服务承诺达成协议，与客户和供应商建立统一的沟通平台;实现相关利益相关者满意的IT服务管理目标;

　　(3)提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务;

　　(4)不断优化服务流程，提高服务水平，提高业务满意度;

　　(5)整体提升企业IT投 资回报率，提升企业综合市场服务能力。对于很多IT服务提供商来说，ISO20000认证的意义并不局限于IT服务的合规性和服务质量的提升。它在量化服务、员工绩效考核和衡量IT部门投 资回报方面具有更积极的意义。

　　1.实现工作量化考核的基础。

　　ISO20000是基于流程管理的。IT工作被分解成不同的过程，每个小部门。每个人的工作都是几个过程中不同工作的结合，这个过程量化了输入和输出，为员工的工作量化评估提供了可能。初步解决了IT部门员工难以量化考核的问题，特别是服务台一线员工的量化测量基本完成。

　　2.实现服务水平量化考核的基础。

　　同时，ISO20000还对服务水平有量化指标，建立了定量质量控制体系，设置了完整准确的考核指标，提供了完善的报表。第三方也被用来调查客户满意度，以确保数据的可信度。

　　3.使管理者能够量化服务质量的沟通。

　　量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值和投 资回报的基础。流程管理模式为量化管理的实现提供了可能。借用ISO20000，管理者也找到了国际公认的衡量IT服务质量的标准。

　　通过这样一个标准，我们可以在一个标准平台上与管理者沟通IT服务管理的标准化和标准化。