由于社会发展，IT行业现状发了巨大变化。IT行业发展的重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统服务保障阶段。在不少企业内部，开发阶段已经基本结束，服务管理已经作为一个主要的工作来进行。ISO20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估信息技术服务管理流程的原则的基础，该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。国际上，ISO20000 的认证处在快速的发展阶段，无论企业、政府或其它机构都把通过ISO20000的认证当作提高信息技术服务质量、降低服务成本、提高客户满意度及达到优质服务的通行证。但在国内，当前的服务管理市场仍面临非常严峻的问题：如何进行规范化、科学化、专业化的信息技术服务管理，已成为制约国内服务发展的一个重要问题。

　ISO20000认证指组织建立的信息技术服务管理符合ISO20000标准，从而通过ISO20000认证。根据企业的申请，为企业提供ISO/IEC 20000符合性认证。满足现行标准要求的，为企业颁发相关证书。

企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的，以客户为中心的自我完善的体系。在实施ISO/EC20000的管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：

　　1.保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略

　　2.建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率

　　3.有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源

　　4.建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度

　　5.向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报

　　6.控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本

　　7.灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心

 ISO/IEC20000是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它秉承“以客户为导向，以流程为中心”的理念, 并强调按照PDCA（戴明质量环）的方法论持续改进组织所提供的IT 服务。

ISO/IEC20000帮助识别和管理IT服务的关键过程，可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化，从而最终保证以最低的成本提供质量稳定（Consistent Quality）的IT服务，并保证业务的连续性。保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

     IT服务三要素包括信息系统、支持，以及质量规范。IT服务以信息系统（IS, Information system）为依托，通过信息系统使信息从人、流程、技术三个维度得到控制和支持，从而满足对于IT服务的质量要求。

     早在20世纪80年代中期，英国政府计算机和电信管理局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC））组织开发出一套有效的IT管理实践方法，并出版 了"IT管理最佳实践经验库"，即ITIL （Information Technology Infrastructure Library）。ITIL于20世纪90年代初很快在欧洲流行起来。到20世纪90年代中期，ITIL成为事实上的欧洲IT服务管理标准。

2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（ITSMF） 年会上正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000：信息技术服务管理。2002 年，BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准，并在2005年12月15日得以正式颁布。 ISO/IEC20000的推出应该说有着长时间的实践基础和成功积累，这也是它能被广泛应用的前提。

ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

    ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。