ISO20000的组成部分

信息技术服务管理体系分为两个主要组成部分，一部分为管理规范，也就是Specification，可以称之为IT服务管理标准介绍；第二部分为实施准则，也就是（Code of practice）,可以称之为实践指导。

ISO20000的认证范围

ISO20000中文名为信息技术服务管理体系认证，它的业务类别大致分为以下十四类：信息系统咨询规划；信息系统软件设计开发；信息技术咨询；信息系统测试；软件产品测试；信息系统工程监理；软件工程监理；基础设施运行维护；硬件运行维护；软件运行维护；电子商务支持；软件运营；数据处理；呼叫中心服务台。

客户背景

D公司作为大型石油开采企业，近年来随着业务越来越依赖于IT，企业对内部IT支持提出了更高的服务要求。公司信息部承担着企业内部IT系统的支持 维护工作，已建立了IT服务管理的基础流程。信息部正面临着从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务的以服务为中心的管理模式，迫切需要对公司的IT资 源和管理进行整合和优化。

ISO20000认证需求

IT运维部门忙于事务处理、缺乏战略规划和管理，缺乏对IT运维活动的工作成果进行有效评估的流程和手段，不能有效协调用户满意度和IT运维资源之 间的矛盾等。目前各部门分散运维的现状，信息中心迫切需要统一IT服务管理认识，整合IT服务管理资源，设计科学合理的IT服务管理组织结构和职责分工， 建立起集中运维的IT服务管理模式。公司决定启动通过ISO20000认证系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。

ISO20000认证过程

针对D公司IT管理现状及采掘行业的业务特点，结合IT服务管理咨询经验提出了“统一规划、分步实施”的策略。

ISO20000认证收益

实施ISO20000后D公司IT运维管理水平及工作效率都得到了极大的提升，主要体现在如下三个方面：

• 管理层，建立总部信息中心运行管理模式，有效管控和协调多个数据中心的运营构建符合ISO20000的IT运维管理流程，提升服务效率，降低服务风险通过工具规范ISO20000记录，监控数据中心的服务绩效与成本。

• 员工层，提升员工服务意识，明确人员角色与职责，提高人员之间协作。通过KPI考核提升服务绩效。

• 资源层，构建CMDB整合IT资源，提高资源利用率，节约成本。

客户评价

通过ISO20000认证项目，完善了IT服务管理体系，形成了持续改进的机制，确保了IT服务最大可能地满足业务SLA需求，实现了 IT 运维服务管理从粗放管理向精细管理、从分散管理向集中管理的转变、从无序服务向全面有序的优质服务升级、从职能管理向流程管理转化、从被动管理向主动管理 提升。