什么是ISO20000认证？ISO20000是世界上第一个信息技术服务管理领域的国际标准，ISO信息技术服务管理体系标准代表了广泛认可的评价IT服务管理流程的基础。

ISO2万认证的适用范围包括:信息系统咨询规划、信息系统软件设计开发、信息技术咨询、信息系统测试、软件产品测试、信息系统工程监理、软件工程监理、基础设施运行维护、硬件运行维护、软件运行维护、电子商务支持、软件运行、数据处理、呼叫中心/服务台ISO2000000是针对机构的IT服务管理标准的目的是提供和建立、实施、运行、监控、评审、维护和改进IT建立服务管理体系模型。IT服务管理体系已成为金融公司、电信行业、高新技术产业等管理经营风险不可或缺的重要机制。ISO20000让IT管理者有一个参考框架IT服务，完善IT管理水平也可以通过认证来表现ISO20000标准的重点是通过标准“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题分类，识别问题的内在联系，然后根据服务水平协议进行计划、实施和监控，并强调与客户的沟通。该标准还注重系统的能力、管理水平、财务预算、软件控制和系统变更所需的分配。

企业在寻找咨询公司合作之前，主要可以参考咨询公司的成立时间，一般三年以上的会相对靠谱一些，还有必须要有自己的咨询师团队，保证服务质量。除此之外，可以参考一下咨询公司服务过的大客户案例，服务的大公司越多，服务也会相对更好。

企业在挑选认证机构的时候，首先要看机构是否在认监委备案，确保之后出具的证书真实有效。然后还要结合自身的业务范围，问清楚机构是否可以受理。最重要的一点，还要看机构出具的证书是否带有CNAS标，带有CNAS标的证书会更具权威性。

客户背景

B公司是国内**的IT服务外部企业，是专业从事网络、桌面系统、IDC运行维护服务，服务网络覆盖200座城市，专业服务团队已接近千人，公司为全球500强企业提供IT外包服务。

ISO20000认证需求

随着业务量的持续增长、客户对服务质量、服务级别要求的提升，同时业界竞争对手的不断涌现对公司产生的高层产生很大的触动。公司迫切需要进一步规范管理、提高服务质量公司管理层采用ISO20000国际标准来规范IT运维服务活动。

ISO20000认证过程

嘉洋天智针对针对B公司的实际情况和需求从以下几个方面实施：

1）ISO20000体系建设和落地。通过ITIL与ISO20000体系构建，形成四级的ISO20000体系文档。以手册确定体系 ISO20000管理方针和原则；以程序文件固定ISO20000/ITIL的流程；通过规程文件规范各岗位的操作要求，以表单规范各岗位的作业规范，使 ISO20000管理体系能够落地实施。

2）组织架构优化根据B公司IT系统服务的地域分布问题，建设分布式服务台，形成总部支持中心——区域服务台——驻场服务组构成的三级管理模式。通 过对现有组织架构的优化，使得对事件、问题、变更等实现分级上报。优先级低的能够在驻场服务组内部得到快速解决；而优先级高的则上报区域服务台、总部支持 中心。

3)面向客户的服务管理通过对客户的访谈确定客户需求和感知点，改进现有职能型工作方式为以客户为中心的流程化工作方式。形成符合B公司业务特色的服务台，统一服务接口和服务规范，通过服务级别管理流程，满足不同客户的不同服务级别的要求。

ISO20000认证收益

• 建立一整套行之有效的ISO20000服务管理体系

• 将现有管理体系和业务流程整合规范IT服务流程

• 提高员工的服务能力和工作效率，降低由人员变动导致的风险

• 完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；

客户评价

通过ISO20000的实施理顺了公司的IT服务流程，整合了总部和派驻在各个城市和客户现场的资源，提高了效率，降低了成本。