ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management） 领域的国际标准，也是一套有关如何采用流程方法有效地提供服务以满足客户业务需求的方法

作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定 了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程 以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT 服务的关键过程，保证提供 有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级 别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

ISO20000标准一方面可以用于IT服务业，比如IT咨询、系统集成、IT教育 与培训、IT系统外包、业务流程外包、软件与硬件维护与支持等服务；另 一方面，也可以应用于组织内部的IT服务部门，比如金融、电信等行业的 数据中心等。

新国际标准ISO20000–1：2018认证

新的国际标准ISO 20000–1：2018信息技术—服务管理—第1部分：服务管理系统要求已发布。

为了适应所有管理系统标准中使用的新通用结构，对 ISO / IEC 20000–1：2018进行了修改，这使得它可以更轻松地与其他管理系统集成，从而帮助愿意同时实施多个管理系统的组织，因为它们可以在降低财务成本和实施时间的同时执行集成的政策和程序。

组织的要求清单在领导力保证，计划，风险管理和其他范围方面得到扩展。服务管理发展的新里程碑，许多组织仍需对其进行理解，当然，还应在适当的时候开发其服务管理系统。

过渡到新版本的ISO / IEC 20000-1并不困难，而且非常有用，因为这意味着要分阶段进行计划，并与持续改进计划和计划的监督审核相集成。

该标准变得更加通用，提供了更多的建议，而不是规定的内容，例如，对文件的严格要求已经缩小；流程模型与ITIL（当前版本）中描述的模型更加相似。先前统一的事件管理和服务请求管理，服务连续性管理和服务可用性管理，服务级别管理和服务目录管理，容量管理和需求管理的组合过程已经分开。

新的ISO 20000结构

ISO 20000-1：2018的更新版本已重组为高级结构（HLS），以更好地与其他ISO管理系统标准（例如ISO 27001中包含的信息安全管理系统（ISMS））保持一致/集成。

但是，ISO 20000-1：2018不包括SMS的结构或组成部分所用术语的要求，其中包括SMS和ISO 20000-1：2018中包含的条款，HLS的不应被视为固定的结构层次结构，权限级别或命名约定。

组织的环境

ISO 20000：2018的组织条款的上下文陈述了建立，实施，维护和持续改进服务管理系统（SMS）所必需的要求，第4节高度强调定义SMS的范围和目标；此外，该节强调了了解内外部因素以及利益相关方（即利益相关方）的作用的重要性，此外还要求可能会影响组织及其实现目标的能力，为了实施有效的SMS，清楚地了解这些关键点对于成功至关重要。