ISO20000什么？

作为第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准，ISO 20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则基础。

该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程，是衡量全球企业运营和服务管理水平高低的重要标识，被誉为IT服务的“管理圣经”，主要目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系的模型，以用于衡量IT服务内部和外部的整体风险，并评价信息公司的整体水平。

ISO20000认证有什么好处?

  1、获得业界普遍认同的ISO20000国际认证证书，提高企业竞争力;

  2、提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务;

  3、持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务意度;

  4、提高项目的可提供性并确保如期交付;

  5、建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制;

  6、明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标;

  7、通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，降低IT运营的管理成本和风险;

  8、将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险;

  9、提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率;提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。

企业服务管理体系的目标是为企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系都将建立起来。

使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题逐个解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益：

对内

（1) 建立IT保障部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；

（2) 明确IT保障部门IT管理成本和公司业务战略及IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合业务目标；

（3) 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT保障部门IT运营的风险及进行成本管控。

对外

（1) 获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；

（2) 就服务品质和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；

（3) 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高品质的服务；

（4) 持续优化服务流程，提升服务水准，提高业务满意度；

（5) 从总体上提高企业IT投资报酬率，提升企业的综合市场服务能力。对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

  ISO20000认证适用范围

  ISO 20000的认证适合IT服务的提供者，可以是内部的IT部门，也可以是外部的服务提供商，包括(但不限于)以下类别：

  1、IT服务外包提供商

  2、IT系统集成商和软件开发商

  这类企业采用ISO20000规范并对所提供的软/硬件产品提供标准化的服务。在产品整个生命周期内保证产品的高质量服务和持续支持。

  3、企业内部IT服务提供商或IT运营支持部门

  银行、电信、地产、政府等大型国有企业和上市公司。这些组织机构的IT系统规模通常都很庞大，业务对于IT的依赖程度高。随着组织内部IT系统复杂度的几何增长，他们亟需改善内部IT服务管理水平，为业务的稳定和发展提高有力支持。