◆ISO20000服务管理体系，ISO20000，即“信息技术服务管理体系标准”，是面向组织的IT服务管理标准。ISO 20000是一个面向组织的IT服务管理标准，旨在为建立、实施、运行、监控、审查、维护和改进IT服务管理系统（ITSM）提供一个模型。IT服务管理系统（ITSM）的建立已成为各组织，特别是金融机构、电信和高科技行业管理运营风险不可或缺的重要机制。ISO 20000为it经理提供了一个管理it服务的参考框架，完美的it管理水平也可以通过认证来证明。ISO20000标准侧重于通过“it服务标准化”来管理it问题，即对it问题进行分类，识别问题的内部关系，然后根据服务级别协议进行规划、实施和监控，并强调与客户的沟通。该标准还侧重于系统变更时所需的系统能力、管理水平、财务预算、软件控制和分发。

    ◆ 企业做ISO/IEC20000-1认证有什么好处与作用?

  一旦拥有了ISO20000-1认证，就象征着企业具有最可靠的IT服务后盾。那么当一个企业通过了ISO20000-1的认证，坚持实施最佳实践后，高效的lT服务管理究竟可以给企业带来哪些效益呢?

  1、建立紧密的跨部门协件关系和完善的员工考核制度

  ISO20000-1的实施首先带来的是IT 管理组织的自我调整，“以流程为主”的矩阵化管理模式，与国内企业传统的以“部门为主”的企业文化有着很大差异。而以往IT组织在实施服务管理时面临的最大挑战就是获得高层管理人员的关注和支持，但是要坚持执行ISO20000-1的管理体系，势必要对企业现有的架构进行重新改造，将以部门职能为主导的工作方式转变为以流程驱动为主的工作方式。

  ISO20000-1的13个流程的输入输出帮助解决了员工工作无法量化的难题， IT工作被分解成13个不同的管理流程，每个部门、每位员工的日常工作都是13个流程中不同工作的组合，每个流程的负责人都能根据流程的量化数据对员工进行考核，对于员工所承担的流程责任也有了相应的考核体系。

   2、遵循PDCA(计划——执行——检查——改进)的方法论，持续改进IT服务管理体系

企业建立IT服务管理的目标是为了给客户提供更优服务，建立以高质量客户服务为中心的不断自我完善的体系， ISO20000-1管理体系要求企业对每个流程和岗位工作都遵循PDCA方法论，不断地发现问题和解决问题，不断地完善;要求每位员工都要具有问题意识，在工作中不断优化自己的工作模式，提高工作效率。

   3、提高市场竞争力

最后也是最重要的，就是增强企业在市场上的竞争优势，提高企业的卢誉，提升投资回报，企业通过ISO20000-1认证， 就保证了IT组织严格执行IT 最佳实践，而客户更愿意也更信任这些有着持续完善的IT 管理体系支撑的企业。目前国内通过ISO20000-1认证的企业不多，但ISO20000-1标准的核心ITIL已经被越来越多的组织认可和引入，越来越多的企业也开始对ISO20000-1标准高度重视，对于企业来讲，越早引入ISO20000-1国际标准，企业将越早的受益，提高在行业中的竞争力。

    ◆对于期望通过ISO20000认证的组织来说，启动阶段的各项工作都有一定的意义。

  (1)ISO20000认证需要管理层高度重视。

  建立先进的IT服务管理体系并通过ISO20000国际认证对于任何组织来说，都是需要一定人力和物力投入的。其中最重要的是管理层改变现行管理体制的决心和信心。事实上，对于ISO20000认证来说，获得ISO20000证书只是目的之一，最重要的是能借助这样一个契机，建立一整套PDCA循环改进的管理体系。这就需要管理层予以高度重视，以“一把手工程”的力度来推进，才能保证ISO20000认证获得真正的成功。

  (2)ISO20000认证工作并非一蹦而就。

  即使不算上通过ISO20000认证后的复审和循环改进工作，认证项目也是一项较为长期的工作。因此， 启动阶段最重要的是建立长效机制，保障各项工作能够平稳有序地推进。必须认识到，启动一项工作并不困难，贵在长期坚持。

  (3)全员培训和内部宣传的重要性。

  对于规模较大的组织，全员培训和内部宣传都是必不可少的重要内容，一方面有助于增强组织内各部门对IT服务部门的了解和理解，另一方面全员培训和宣传将提升员工对于管理体系的关注度和认知度。通过ISO20000认证实践工作，将会给组织和组织内人员留下大量的管理积淀，成为组织不断发展的宝贵财富。对于组织自身而言，员工的收获和提升又何尝不是真正意义上的收获呢?