ISO/IEC 20000是国际**的IT服务管理体系标准，旨在确保贵公司提供的IT服务质量。其概述了建立管理系统的要求以及管理公司IT服务的最佳实践。

ISO/IEC 20000认证不应与IT基础设施库（ITIL）相混淆。尽管ITIL描述了能够达到ISO/IEC 20000所要求的相同服务质量水平的最佳实践，但ITIL认证通常适用于个体，而ISO/IEC 20000则适用于整个组织。

ISO20000认证即信息技术服务管理体系认证，是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。ISO20000让管理者有一个参考框架，通过框架来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。据了解，工行、建行等龙头企业已经通过ISO20000认证。

1、获得业界普遍认同的国际证书ISO认证

2、保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略

3、建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率

4、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源

5、建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度

6、向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报

7、控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本

8、灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心

ISO20000不仅在互联网行业受欢迎，还有金融行业、服务业等近年来也大受欢迎，因为ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它还在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。ISO20000信息技术管理体系旨在帮助企业组织能够有效的识别与管理IT服务管理的关键过程，保证在满足客户与业务需求的同时，充分发挥IT服务持续改进的能力，最终达到企业组织用最小成本获得最大收益价值的目的。

1、建立紧密的跨部门协件关系和完善的员工考核制度

ISO20000的实施首先带来的是IT 管理组织的自我调整，“以流程为主”的矩阵化管理模式，与国内企业传统的以“部门为主”的企业文化有着很大差异。而以往IT组织在实施服务管理时面临的最大挑战就是获得高层管理人员的关注和支持，但是要坚持执行ISO20000的管理体系，势必要对企业现有的架构进行重新改造，将以部门职能为主导的工作方式转变为以流程驱动为主的工作方式。

ISO20000的13个流程的输入输出帮助解决了员工工作无法量化的难题， IT工作被分解成13个不同的管理流程，每个部门、每位员工的日常工作都是13个流程中不同工作的组合，每个流程的负责人都能根据流程的量化数据对员工进行考核，对于员工所承担的流程责任也有了相应的考核体系。

    2、遵循PDCA（计划—执行—检查—改进）的方法论，持续改进IT服务管理体系

企业建立IT服务管理的目标是为了给客户提供更优服务，建立以高质量客户服务为中心的不断自我完善的体系， ISO20000管理体系要求企业对每个流程和岗位工作都遵循PDCA方法论，不断地发现问题和解决问题，不断地完善;要求每位员工都要具有问题意识，在工作中不断优化自己的工作模式，提高工作效率。

    3、提高市场竞争力

最后也是最重要的，就是增强企业在市场上的竞争优势，提高企业的卢誉，提升投资回报，企业通过ISO20000认证， 就保证了IT组织严格执行IT 最佳实践，而客户更愿意也更信任这些有着持续完善的IT 管理体系支撑的企业。目前国内通过ISO20000认证的企业不多，但ISO20000标准的核心ITIL已经被越来越多的组织认可和引入，越来越多的企业也开始对ISO20000标准高度重视，对于企业来讲，越早引入ISO20000国际标准，企业将越早的受益，提高在行业中的竞争力。